【灰色地帶】「不能、不可、不批准」 大機構員工拒絕服務的3大武器

又大一歲，好友送我H名牌布質腰帶作禮物，輕巧美麗，打高球時使用最佳，可惜好友高估醫生腰圍，於是拿回高檔店舖要求在腰帶上打洞。

店員禮貌地細看，臉有難色，隨即細聲向對講機說話。過了好幾分鐘，才收到回覆，歉意地說：「對不起，服務部說，他們手上的器材『不能』在布質腰帶打洞。」

醫生頓覺奇怪，能打穿皮革定能打穿布料，便對店員說：「『不能』」絕非藉口，有點難以相信。」店員再次向對講機說話，又再等了幾分鐘，這次回覆是「不可以」，因為布料腰帶可能被破壞。醫生回答：「破壞不打緊，完全毋須你們公司負責，反正不打洞未能使用，便是浪費。」

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店員這回再要求醫生等等，10分鐘後帶來經理。這次，她的原因是公司「不批准」，是政策問題。醫生當然不相信公司會為腰帶打洞，訂下SOP（Standard Operating Procedure），但決定不再難為店員，反正這是小事一樁。

不能、不可、不批准。

這是大機構員工拒絕提供服務的三大武器，主要應用在灰色地帶，為求自保，避免上級可能指摘，最化算便是按本子辦事。一旦遇上灰色地帶，便以「不能、不可、不批准」作拒絕，就算心裏想幫忙，也會避之則吉。此類現象在政府、醫院、大公司屢見不鮮。離開名店，隨意走到港鐵站的補鞋店，20元加上10秒時間，便解決了問題，額外再加上友善店員一句招呼：「莫醫生，好久未見你上電視！」

原文刊於《經濟日報》，原題為不能不可不批准

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